Logiciel de gestion des services d'assistance

La plupart des systèmes de suivi de problèmes, permettent aux utilisateurs de rentrer directement les problèmes rencontrés sur votre portail internet

Un logiciel de suivi de problèmes ou système de suivi de problèmes (de l'anglais issue tracking system) est un logiciel qui permet d'aider les utilisateurs et les développeurs à améliorer la qualité d'un service. Les utilisateurs soumettent leurs demandes d'assistance sur votre site internet. Vos développeurs sont alors toujours au fait des problèmes rencontrés.

La plupart des systèmes de suivi de problèmes, notamment ceux utilisés pour les projets de logiciels libres, permettent aux utilisateurs de rentrer directement les problèmes rencontrés :

  • techniques
  • de respect des règles de gestion (réglementation, ...)
  • fonctionnels

Mais également des demandes d'amélioration ou de nouvelles fonctionnalités.

D'autres logiciels sont utilisés uniquement en interne dans certaines entreprises ou organisations qui développent des logiciels. Généralement les systèmes de suivi de problèmes sont également intégrés à d'autres applications de suivi de projet logiciel.

Disposer d'un système de suivi des problèmes est extrêmement profitable dans le développement d'un logiciel, et ils sont utilisés fréquemment par les compagnies développant des logiciels.

Composants

Un composant majeur d'un système de suivi des bogues est une base de données qui enregistre les caractéristiques des bogues connus. Ces caractéristiques peuvent inclure le nombre de fois que le bogue a été reporté, sa rigueur, le comportement problématique, et comment le reproduire, tout comme l'identité de la personne qui reporta le bogue, et quel programmeur doit le résoudre.

Un système de suivi des bogues moyen inclut le concept de "cycle de vie d'un bogue" en le suivant tout au long de son traitement jusqu'à sa résolution. Il peut aussi permettre aux administrateurs de configurer le statut du bogue, les droits sur le bogue selon son statut, et de supprimer le bogue en question.

Usage

Dans une entreprise, un système de suivi des bogues peut être utilisé pour générer des rapports sur la productivité des programmeurs. Toutefois, ces rapports sont parfois imprécis, puisque des bogues différents ont une sévérité et une complexité variables. La rigueur d'un bogue peut ne pas être en relation avec sa complexité : il peut y avoir plusieurs points de vue parmi les développeurs et les architectes.

Un système de suivi des bogues local (local bug tracker ou LBT) est habituellement un programme utilisé par les professionnels chargés de l'assistance technique (souvent un centre d'aide) pour suivre les problèmes communiqués aux développeurs. L'utilisation d'un LBT permet aux professionnels de l'assistance technique de suivre les bogues dans leur « propre langage » et non dans le « langage des développeurs ». De plus, elle permet de suivre des informations spécifiques sur les utilisateurs qui ont signalé le bogue, ce qui n'est pas toujours utile côté développement (ainsi, il y a deux systèmes de traçage quand un LBT est utilisé).

Système de suivi des bogues distribué

Certains systèmes de suivi des bogues sont conçus pour être utilisés avec un logiciel de contrôle des versions distribué. Ces systèmes permettent un rapport de bogue plus facilement lisible, ajouté ou modifié en base de données lorsque le développeur n'est pas disponible. Parmi ces logiciels de suivi des bogues distribués, on recense DisTract et Bugs Everywhere.

Bien que les wikis et les systèmes de suivi des bogues soient, par convention, vus comme deux types de logiciels distincts, Ikiwiki peut aussi être utilisé en tant que distributed bug tracker (système décentralisé de suivi des bogues). Il peut gérer aussi bien les documents que le code, de manière intégrée. Toutefois, sa fonction de recherche n'est pas aussi avancée que celle des systèmes de suivi des bogues centralisés, tels que Bugzilla.

Principe des tickets

Le plus souvent les systèmes de suivi de défauts logiciels utilisent un dispositif de ticket. Ce dispositif permet à l'utilisateur qui a indiqué un défaut de suivre l'évolution de son traitement : correction si le défaut est urgent, fin de non recevoir si le défaut n'en est pas un, date probable de correction si celle-ci est différée.

Les tickets sont généralement affectés d'un indicateur du degré d'urgence de résolution du défaut : critique, urgent, normal, non-urgent. Cet indicateur est fourni par l'utilisateur ayant rapporté le défaut, et peut être modifié par l'administrateur du projet suivi.

Contact

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